Muchas organizaciones se acercan a la oficina para hablar de CRM, pero muy pocas están preparadas para el cambio. ¿La tuya?
Antes de hablar de los diferentes sistemas de CRM, quería aclarar una duda con la que muchas organizaciones se acercan: ¿cualquier organización puede implementar un CRM? Y mi respuesta es NO. Pero un NO circunstancial.
Para que una implementación sea exitosa no importa el tamaño de la organización, la cantidad de datos que manejan o la antigüedad. Lo más importante es el NO MIEDO AL CAMBIO y sentir la necesidad de cambio.
Las organizaciones que han hecho las mejores implementaciones son aquellas que sabían que como estaban trabajando no poden seguir mucho tiempo más, que necesitaban un cambio para no quedarse atrás en un mundo que cambió las reglas de cómo y dónde comunicarse, y que necesitaban medir y tomar decisiones basados en datos confiables.
Cuando una organización viene con necesidad de cambiar, y no sólo con curiosidad, es cuando estamos seguros de que puede llevar a cabo una implementación exitosa.
Esta necesidad puede aparecer sola o después de realizar el análisis correspondiente. Muchas veces hay problemas que en el día a día pasamos de alto, pero que pueden convertirse en un gran problema en uno o dos años. Es por eso que insistimos en un análisis interno de los procesos.
Puede también pasar que solo algunos miembros del staff vean esa necesidad, y es en estos casos sobre todo que se necesita un sponsor en el board o en la dirección de la organización para que pueda ayudar en la adopción del cambio.
De la necesidad a El Cambio
Nada pasa de un día para otro y las soluciones no son mágicas, fáciles ni gratuitas. Y por supuesto que los recursos con los que cuenta la organización son un punto a analizar antes de encarar una implementación con la ayuda de terceros o a nivel interno.
Tenemos tiempo para hacerlo internamente? Recursos para contratar ayuda? Ganas? Nuestro staff es abierto a nuevas tecnologías? Sino lo es, tenemos una comisión que puede insistirles y guiarlos al cambio?
¿Dónde esta tu organización?
Voy a compartir un análisis hecho por Rosario Gonzalez Morón, co-directora de Wingu. Este gráfico va a ayudarlos a entender donde esta su organización a la hora de implementar un CRM. Recuerden que se puede pasar de un cuadrante a otro con un poco de trabajo y esfuerzo.
El eje y corresponde a la “Percepción de necesidad de un CRM”. Muestra la importancia de que la organización sienta la necesidad de implementar, sin esto, la implementación es contraproducente.
El eje x corresponde a la ”Capacidad” que tiene la organización de implementar e incluye cuatro requisitos importantes: bajada de línea, tiempo, presupuesto y apertura al cambio.